読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

Wanna be an "American-Japanese"?

A bite of my life in Oregon. アメリカでの生活をゆるく;)

渡米20時間前の今のきもち

 

2か月半の一時帰国がもうすぐ終了。

 

f:id:girasol223:20160922212237j:plain

沖縄最高にきれいで楽しかったです。

 

 

出会いも学んだことも考えたことも笑ったことも

たくさんあった夏でした。

そのなかでも私の将来のゴールや方向性や

今の専攻に対する気持ちを強めてくれた1冊の本

 

『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』

 

この本からkeep in mindしておきたいことを

自分の覚書も兼ねてここに記します。

 

 

コンシェルジュの仕事に「ここからここまで」といった決まりはない。

 

なんでも屋。お客様から聞かれたこと、頼まれたこと、なんでも全力を尽くして答えること。少しでも多く手助けをすること。ホテルに関係あることもないことも。無理だと思われることも。それが一流コンシェルジュ。

 

幅広い質問やお願いに対応する。

そのためには普段からのリサーチが必要で常に新しい情報や変化にアンテナを張っていなければならないし、そのずーっと勉強が続くところに楽しさを見出す。すごくステキ。

 

同じような質問でも、お客様によって答えを変えることによって、ニーズを満たし、またさらに潜在的なニーズまで理解し、対応をすること。

 

私は実際ホテルのフロントで働いてみて、お客様の要望をanticipate(先読み)することの難しさを実感しました。

やらなきゃいけないことやって、終わってしまう。

明るくわかりやすく話すとか、笑顔とか、正しい言葉づかいとか、ホテルマンとしてそんなん当たり前で、それ以上のものが求められているし、お客様の期待を超えることで満足度やお客様の幸せにつながる。

 

NOとは言わない精神。私も1人でも多くのお客様のために頑張ってみたいと思った。

 

 

 

あきらめずに代替案を探す 

 

どんな要望にも対応するというのは本当に “どんな” 要望も含まれていて、お客様が満足される結果にたどり着くために大切なのは

 

あらゆる手段を駆使すること。

違う観点から問題を見てみたりすること。

お客様の立場に立って親身になって考えること。

引き出しをたくさん持っておくこと。

 

なかでも、自分にとって新発見だったことは、信頼関係を築くこと。

 

ホテル内のスタッフ、また同業異形関係なく一緒に働くもしくは助けてもらう方々との信頼関係を築くことが、無理だと思われることをどんな形であってもやり遂げるために、非常に必要なこととなってくるのです。

 

お客様のためとはいいつつ、実際にお願いをするのはコンシェルジュ。信頼に値し、この人がいうなら頑張ってみようと思ってもらえる人にならなきゃいけないし、なりたい。

 

“いい人”だけでもだめだし、ただただ仕事をこなしているような人でもだめ。

リーダー性があって、思いやりがあって、テキパキ行動できて、、、英語ができるとかそういった実力以外にも人柄もおおいに問われるこのポジション。頑張りたい。

 

 

  

 

「美味しい」「まずい」に受け止め方は人それぞれ違う

 

 

 フロントで働いていたとき、よくおすすめのお食事処はどこですかという質問を受けました。その地域のレストランに関して詳しくなかったプラス周りの人が皆そうしていたので、私もお食事処一覧がついているマップを渡し、こちらご参照くださいと簡単な説明を添えて渡すだけだった。

社員さんが言うには、こちらがお勧めしておいて、お客様の口に合わなかったり、もし臨時閉店していたりしても責任が取れないからと。

 

そのとおり、味の感覚は人によってまったく違うし、金銭感覚も同様です。だからこそコンシェルジュは、お客様にとってベストなレストランをご案内できるように、お客様が口に要望として出すこと、またこちらが感じ取れること(決めつけではない)(リーズナブルなお店がいいかな、と感じ取ったら直接訪ねるのではなく、お客様に察されない方法で確認するなど)を少しでも具体化する。

 

そしてもちろんアンテナを張って情報収集した成果をフルに発揮して。

また、帰ってきたお客様に感想を聞いたりし、また新たな情報源として活用するのだから徹底している。

 

こういったことを義務ではなく、助けてあげたい、お客様最高の経験をしてほしい、という気持ちが根底に強くないと、成しえないことなのではないかと思いました。

 

この先外国人のお客様も増えてきて、食は楽しい要素にも期待外れな要素にもおおいになりかねます。どんな場所が外国人の方に喜んでもらえるのか、しっかり理解し、説明できなければならない。修行だ!

 

難しいけどやりがいは大きいだろうな。

 

 

 

 

「認める」ことで二の才能が十まで上がる

 

 

私がこれを実感したのは、フロントにて、ほかのスタッフが皆はるかに年上そして男性だったとき。

女性が私しかいなく、私だから頼まれる仕事、また、若いお客様と接するなかで私だからつくれる雰囲気など、私という存在を認めてくれたことがやる気につながり、素直に嬉しい、働いているのが楽しいと思える瞬間でもありました。

 

違いを認める。

長所また短所を認める。

いいところは素直に伝えて更に伸びるようにサポートする。

直すべきところもしっかり認め、向き合い、改善する。

 

上の立場になったときこのようなことが実践できる先輩になりたい。今の生活でも、「認める」ことの大切さを忘れないようにしながら、器の大きな人間になれるように、頑張ります。

 

 

 

 

 

ホテルといえばフロント、と凝り固まっていた脳みそ。

コンシェルジュがいる高級なホテルなんて泊まったことないもの。

 

フロント以外の選択肢は以前まであまり考えていませんでした。

そもそもどこに配属されるか希望が通るとは限らない世界だし。

 

でも、

目標があると人は強くなる。

これは本当だと思う。

自分がどんな場所で、どのように、何をしたいか。そしてどんな存在になりたいか、どんな人間になりたいか。

前よりは明確になったけど、きっとまた少したって振り返ったら、あの頃は全然何も知らなかったとか分かってなかったって思うんだろうな。

それでいい。

それでいいから、日々進化していきたいですね。

情報を常にupdateしていきたい。

そして常にstrong yet freshな気持ちを持ち続けていたい。

 

頑張ります。

 

 

いろんな人に興味を持つこと。

ニュースを毎朝必ず読むこと。考えること。

感謝の気持ちを伝えること。

笑顔でいること。笑顔になれるものを見つけること。周りを笑顔にさせる気持ちを持つこと。

先を、先を、考えること。感情だけで行動しない。

「今」を大切にすること。

「未来」に向けて努力し続けること。

 

 

やれば、できる。

 

頑張りましょう!

 

f:id:girasol223:20160922214520j:plain

 

いぇい!